“顾客是上帝”这一概念似乎是大多数餐饮企业在追求优质服务道路上的明灯，在这个过程中，企业很多时候为了满足顾客而委屈员工，甚至成为员工流失的主推手。

顾客与员工之间的相处注定无法取得平衡吗？

在天津大学食堂，负责干锅档口售菜的千喜鹤员工张爽最近有些“喜悦的苦恼”。

因为一段她与顾客“互怼”视频，自己成了舆论焦点，甚至上了微博热搜，如今全中国都知道天津大学食堂有个“网红小姐姐”。

“我当时是真没在意，我平时也跟顾客这么闹着玩，新闻出来的时候我都懵了。”至今回忆起来，张爽仍觉得很是意外。

几周前的一个下午，平日爱开玩笑的张爽心血来潮，在档口窗户上贴出重大通知表示：“谁再叫我阿姨，立马拖出去大刑伺候。”没成想，可爱的学生竟然在第二天也贴了张纸条回复张爽“姐姐好”，并称“惹不起”。

一来二去，张爽与顾客间的有趣互动被其他顾客拍下上传到网络并受到高度关注。这起事件第二天便登上微博热搜榜第一名，点击量超过七十多万，多家媒体都进行了转发报道。于是，张爽连带着千喜鹤这个品牌就此火爆。

说起来，难免让人感到诧异，因为餐厅员工与顾客间的这种互怼玩笑在餐饮界实在太少见了，很多时候，餐厅员工都是秉承着“顾客说什么就是什么”这一想法。究竟是什么原因让张爽敢于和顾客这样玩闹呢？

“这个员工太可爱了！”这是千喜鹤人力资源管理部长王洪发看到新闻时的第一反应。在他眼中，基层员工辛苦工作的同时还能保持如此开心的状态，正是千喜鹤企业文化与人力体系管理制度的积极体现。

你对员工什么态度，他们就对顾客什么态度

去年7月末，张爽加入了千喜鹤。当时，作为新员工的她参与了千喜鹤的培训课。在千喜鹤，培训内容并不仅仅只有工作技能的教授，向员工传递企业文化理念也是一门重要的课程。

在培训中，“员工和顾客的满意是我们事业的唯一”的千喜鹤企业文化理念，以及“珍惜才会拥有，感恩才能天长地久”的千喜鹤感恩理念让张爽印象深刻，感受到了一个与众不同的工作氛围。

“我们员工和领导相处起来都特别融洽，私下和朋友一样。”张爽表示，在刚进公司的时候，领导很照顾自己。有什么不懂的地方，领导也会积极帮忙处理，哪怕是一些很小的生活琐事。

比如有的外地员工选择自己在外面租房，领导都会帮忙找房子、谈价格，避免员工上当受骗。

在工作中，当有些顾客对学校食堂不能收现金的事表示不理解，而档口负责人又解释不清时，领导便及时赶来沟通。

这种对待员工的方式，潜移默化地影响了员工。所以，当员工与顾客相处时，也潜意识形成了同样的沟通方式：像对待朋友或家人般亲近，即使是“略”带强硬口吻，却依然能让顾客感受到善意和亲近感。

给予员工发挥空间，就是给企业发展空间

围绕企业文化为核心要素，为更好的营造融洽的企业氛围，千喜鹤在员工关系管理上也有着自己的特殊方式。

虽说是基层员工，但张爽要负责的东西可不少。每月干锅档口的营业额、菜品的质量、食品的安全、后厨的卫生等都由张爽负责，俨然像在管理自己的门店。而且极为有趣的是，千喜鹤给员工授予的头衔是“CEO”。

张爽提到这个称号也是乐不可支：“一听到这个称号，我感觉特高兴。我觉得这是公司对我们的一种认可。”

基于这样的认可，张爽在对自己所负责的档口管理上也很是负责。“像半成品、生肉都配有单独的菜刀和菜板。调料也有调料盒，而且标识我都会贴的非常清楚，菜品也会分类放开。我觉得像这些要求做到的事情都必须做好，起码不能辜负公司的信任。”

除了标榜化的“头衔”外，在员工的工作时间上也极为人性化。这主要是由于千喜鹤的企业属性。

千喜鹤旗下其中一个重要业务板块是团体供餐业务，行话叫“团餐”，属于餐饮服务外包。像张爽所在的天津大学食堂就是承包给千喜鹤做饮食服务，通俗来说就是由千喜鹤为大学食堂提供早、午、晚餐。

因主要是为校园内的客群供餐，一般只要不耽误学生顾客正常用餐，上班的时间都随员工自主决定。

“我的档口不出早餐，只做午餐和晚餐。有时我早上8点多去上班都行。要是卖的好，能很快卖完的话，晚上六点也就基本收摊了。”张爽说。在千喜鹤，只要满足公司的食品安全要求，其他的并不会有太多强制性规定。

除了实时人性化的员工管理外，学习也是千喜鹤对员工的另一项管理措施，这主要是为了夯实企业人才根基。

秉承着“选大智之才，造经世之才；择大德之人，育济世之贤”的重大理念，千喜鹤二十多年来，推行了不少育人战略。

从2003年的“三千精英人才战略”，到“千名创客计划”、“千喜鹤商学院”及“智云塾”，千喜鹤都是从企业内部选出优秀员工予以培养，再分派到各个管理岗位。无一不在告诉所有员工，只要肯学肯干，未来大有希望。

“网红小姐姐”的视频固然是个偶然现象，但在偶然的背后却是千喜鹤多年来企业文化的积淀。如今，越来越多的餐企把“领导服务员工，员工服务顾客”这一观念深入到内部管理之中，试图通过扁平化的管理和以人为本的精神，提升员工的自我驱动意识，实现员工从打工者到主人翁的角色转变。

我们不禁要问：当一个员工真的把企业看做是充满欢声笑语的家，把上司、同事看做是可以开玩笑的家人，他会对工作失望吗？还会离开吗？